En 2017, le physicien Stephen Hawking redoutait que les machines viennent à remplacer les humains et l’entrepreneur Elon Musk dressait un portrait sombre de l’IA, qu’il considérait déjà comme une menace. Cependant, derrière la notion d’intelligence artificielle se cache des réalités concrètes et des applications tangibles : le chatbot par exemple, n’est pas intelligent au sens strict du terme et n’a pas forcément besoin de le devenir. Selon une étude, d’ici 2020, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour gérer leurs interactions clients. Dans ce paradigme économique boosté par les nouvelles technologies, les agents conversationnels et l’intelligence artificielle constituent une révolution : leur disponibilité, leur rapidité et leur précision en font des outils incontournables.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chatbot est une interface entre les utilisateurs et un éditeur de contenu, un fournisseur de service ou un marchand. Le chatbot se connecte au Système d’Information à travers une interface de programmation : une API (Applications Programming Interface). Les fournisseurs de messagerie offrent aujourd’hui la possibilité de développer un chatbot en l’alimentant de questions et de requêtes types qu’un utilisateur pourrait formuler et en allant puiser les réponses dans les bases de données du Système d’Information via les API.
Pour mettre en place un chatbot il faut déjà savoir de quel type de bot l’entreprise a besoin. Pour cela, il suffit de répondre à quelques questions : Quel est le besoin ? Quel est l’objectif ? Quels canaux utilisent les clients ? Quelles sont ses tâches/missions ? De quelles ressources disposent l’entreprise ? Les clés du succès réside dans le cadrage en amont du projet pour identifier les besoins des utilisateurs et cartographier précisément les données dont dispose l’entreprise.
Pour qu’ils puissent apporter des réponses de façon fiable, rapide et pertinente, le machine learning représente un enjeu de taille pour les chatbots destinés à converser avec un utilisateur, notamment à travers une messagerie instantanée comme Facebook Messenger. Le machine Learning va permettre aux chatbots, de pouvoir adapter leurs analyses en se fondant sur des données recueillies. Plus les chatbots interagissent avec les utilisateurs, plus ils obtiennent d’informations, et mieux ils apprennent à anticiper les comportements et à adopter le bon, selon l’utilisateur. Les chatbots représentent donc d’excellents moyens de récolter de la data sur les utilisateurs.
Toutefois, disposer de données ne leur suffit pas pour converser de la façon la plus efficace possible avec les utilisateurs. Il faut également que les bots soient capables de comprendre l’information et d’apprendre à répondre aux différentes questions.
La pertinence de la réponse représente l’un des éléments les plus déterminants pour la réussite d’un chabtot. Le machine learning doit donc permettre de pouvoir analyser et prendre en compte la manière idéale de répondre à une demande, de traiter et de garder en mémoire les informations échangées, de produire des interactions variées qui semblent les plus naturelles possibles mais également de réaliser des auto-évaluations pour déterminer s’ils répondent de façon adéquate aux demandes des utilisateurs.
Enfin, il faut être vigilant sur le biais principal des chatbots qu’est la réponse unique. En effet, à l’inverse d’une requête dans un moteur de recherche web, le chatbot ne vous renverra qu’une réponse. C’est une prime au leader et un risque pour l’utilisateur de réduire sa capacité d’explorateur de l’information disponible.
La révolution des chatbots est en marche
Gartner prédit que d’ici 2019, 1/4 des foyers des pays développés se serviront d’un chatbot comme d’une interface privilégiée d’accès aux services à domicile (service à la personne, livraison alimentaire, …).
Mais alors, les progrès de l’intelligence artificielle vont-ils favoriser l’explosion des chatbots en complément de l’humain ? Le machine learning va-t-il bousculer la donne en construisant sa propre base de connaissance ?
Aujourd’hui.
Les conversations avec les chatbots sont déjà disponibles sur des plateformes connues et des applications de messagerie instantanée telles que Skype, Telegram, Slack, Kik, Messenger, ou encore WeChat en Asie… Cette conversation peut se faire sous forme uniquement textuelle ou être enrichie d’images et d’interactions, et peut tout aussi bien se faire avec des questions ouvertes que sous forme de QCM.
En outre, toutes ces applications de micro-messageries ont annoncé le lancement de leur API. Le développement de ces APIs va permettre de s’interconnecter avec d’autres services et plateformes, et ainsi démultiplier les différents points de contacts avec les consommateurs. Ces derniers pourront en effet accéder aux différents services et à une expérience plus fluide car ils ne sortiront pas de l’application sur laquelle il navigue.
IA et Chatbot.
Avec l’avènement de l’intelligence artificielle, les chatbots seront prochainement capables d’effectuer des actions plus complexes comme des réservations, des achats, ou encore des recherches d’info, en prenant en compte le contexte et l’auteur.
En combinant l’intelligence artificielle et le machine learning, le chatbot devient capable de s’adapter au client en fonction de sa personnalité et de lui proposer, par exemple, le produit le plus approprié en utilisant les arguments qui le convaincront. Le chatbot ne sera alors plus un simple assistant mais un vrai vendeur.
Et demain…
Plutôt que de télécharger plein d’applications pour des services et usages différents, l’utilisateur pourra installer directement des bots, qui iront chercher les contenus dont il a besoin, sans qu’il ne fasse rien de plus qu’envoyer un message. Cela changera la manière dont nous percevons une marque et notre relation avec elle deviendra plus intime.
L’UX va également changer puisqu’il ne s’agira plus de naviguer entre apps et sites, mais simplement de chatter, d’utiliser des emojis et des commandes spécifiques. Nous allons discuter dans un langage de plus en plus naturel avec la marque notamment via la voix, puisque les bots comprennent de mieux en mieux le langage humain.
Chatbot : des débuts prometteurs…
La maturité technologique des chatbots et le contexte actuel de l’information renvoient des signaux positifs. Néanmoins les usages et les pratiques ne sont encore qu’à leurs débuts.
Il est crucial, pour les entreprises, de définir une stratégie dès aujourd’hui, pour pouvoir se positionner dans le temps, via un agenda d’actions à court, moyen et long terme. C’est grâce à ce processus d’acculturation progressive et de planification que les entreprises réussiront à tirer le potentiel de ces technologies.